Ze względu na umowę o poufności, szczegóły projektu nie mogą zostać ujawnione, jednak przedstawione rozwiązania odzwierciedlają mój proces projektowy i zastosowane podejścia UX/UI.
Architektura informacji w aplikacji bankowej
#Warsztaty #Architektura informacji #Sortowanie kart
Kontekst i problem
Kontekst Bank X zauważył, że wewnętrzna aplikacja dla pracowników do obsługi klientów była nieintuicyjna i czasochłonna w obsłudze. Dodatkowo sama aplikacja była bardzo rozbudowana, co sprawiało trudności ze zrozumieniem i pogodzeniem pracy różnych specjalistów. Zespół produktowy postanowił zaangażować projektantów UX, aby zorganizować warsztaty mające na celu zaprojektowanie nowej architektury informacji, która poprawiłaby nawigację i efektywność pracy.
Problem Architektura informacji aplikacji miała „dług UX” – w związku z dynamicznym rozwojem, wiele procesów było „doklejanych” na szybko. Po pewnym czasie problem stał się na tyle poważny, że część bardziej zaawansowanych osób zaczęła tworzyć instrukcje do nawigacji po programie, co znacznie wydłużało czas obsługi klienta.
Potrzeba Celem pracy UX było opracowanie nowej architektury informacji, spełniającej potrzeby obsługi klienta, uwzględniając proces pracy różnych specjalistów. Największym wyzwaniem dla pracowników było nieintuicyjne drzewo kategorii odpowiadające za nawigację na stronie.
Podejście i proces
Rola UX i podział obowiązków Moja rola obejmowała przygotowanie planu, materiałów oraz facylitację warsztatu. Wszystkie obowiązki dzieliłam z drugą UX designerką. Po stronie zespołu pozostały kwestie związane z organizacją spotkania, takie jak rezerwacja sali, wysłanie zaproszeń do wybranych osób oraz zapewnienie poczęstunku.
Przygotowanie warsztatu Warsztat został szczegółowo zaplanowany w Miro, z określeniem ram czasowych i podziału obowiązków. Najistotniejszym elementem było przygotowanie danych wejściowych:
Dobór uczestników i podział na grupy Ze względu na dużą liczbę uczestników (20 osób), podzieliliśmy ich na dwie grupy. Każda grupa składała się z dwóch specjalistów z różnych działów (m.in. obsługi klienta, deweloperów), co miało na celu uzupełnienie wiedzy i patrzenie na aplikację z różnych perspektyw.
Przygotowanie materiałów warsztatowych
Rozgrzewka – Niedokończone zdania: Przygotowano “list” ze zdaniami do kończenia na temat pracy w aplikacji. Zadanie miało ułatwić interakcję pomiędzy pracownikami i zrozumienie ich wspólnych odczuć przy pracy.
Architektura informacji – zamknięte sortowanie kart: Na kartkach wydrukowano kategorie, obecnie występujące w menu nawigacji aplikacji.
Przebieg warsztatu Warsztat rozpoczął się dzień wcześniej od przygotowań: dojazdu na miejsce, drukowania materiałów, ustawienia sali i sprawdzenia urządzeń. Warsztat rozpoczął się prezentacją – na niej przedstawiłyśmy krótko cel warsztatu i agendę spotkania.
Rozgrzewka – Niedokończone zdania Uczestnicy otrzymali kartki z paroma zdaniami do dokończenia. Zdania były napisane w takiej formie, aby pracownicy czuli, że mogą porozmawiać ze spersonalizowaną formą aplikacji w formie listu. Podzielenie się własnymi doświadczeniami i spostrzeżeniami miało na celu otwarcie dyskusji na temat osobistych doświadczeń z aplikacją. Na końcu tego zadania każdy z uczestników został poproszony o jego przeczytanie.
Architektura informacji – zamknięte sortowanie kart Główna część warsztatu została podzielona na dwie fazy. Zadanie sortowania kart w pierwszej części odbywało się w dwóch mniejszych grupach, aby każdy uczestnik miał możliwość wypowiedzenia się.. Pracownicy podzielili karty na kategorie główne i podkategorie, biorąc pod uwagę grupowanie elementów na podstawie ich funkcji oraz procesu pracy. Prawdziwym wyzwaniem okazało się uzyskanie jednego widoku „drzewka”. Ze względu na różne potrzeby każdy ze specjalistów miał trochę inny pomysł na ich hierarchię. W dużym stopniu, naszą rolą było wspieranie grup w osiąganiu celu oraz dzielenie się wiedzą ekspercką na temat architektury. Co jakiś czas zmieniałyśmy się w grupach, by być na bieżąco. Finałową częścią warsztatu było scalanie dwóch drzewek kategorii i ustalenie jednej wersji architektury informacji przez wszystkich uczestników. Oba zestawy były do siebie dość zbliżone, dlatego ostatni fragment warsztatu przebiegł o wiele szybciej niż pierwsze, dość burzliwe podejście do sortowania kart.
Wyniki i podsumowanie
Rozgrzewka – Niedokończone zdania Bolączki, które wynikły z uzupełniania zdań, zostały posortowane i skategoryzowane. To dało wgląd w emocje pracowników związane z codzienną pracą. Najczęściej wymienianym problemem były trudności z odnalezieniem poszczególnych funkcji. Product Owner dodatkowo zyskał kolejne informacje o miejscach, które sprawiają trudności w codziennym poruszaniu się po aplikacji.
Architektura informacji – zamknięte sortowanie kart Nowe drzewo kategorii zostało uzgodnione z zespołem na samym końcu warsztatów. Naszym ostatnim zadaniem było przekazanie go w formie cyfrowej Product Ownerowi. Dzięki warsztatom nawigacja w aplikacji została dostosowana do płynniejszego realizowania zadań przez poszczególnych specjalistów.
Wnioski
Warsztat był dobrze przygotowany i przeprowadzony, co miało duży wpływ na jego efektywność. Wyzwaniem była pomoc w opracowaniu optymalnego kompromisu oraz utrzymanie zaangażowania osób o różnych temperamentach przez dłuższy czas. Osobiście, dla mnie najtrudniejszą rzeczą w tym projekcie było zachowanie neutralności przy podpowiadaniu i nakierowywaniu uczestników na właściwy proces. To doświadczenie utwierdziło mnie również w przekonaniu, że wartościowe warsztaty powinny być facylitowane przez osoby z zewnątrz, które mają neutralny stosunek do produktu, dzięki czemu mogą skupić się na osiągnięciu celu.
